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企业的经营风险和人力资源风险

人力资源风险:大多数流程的效率和效果都取决于执行流程活动的人员的素质。审计人员应考虑这些人是否具备恰当履行职责所需要的资质、业务能力并经过培训。人员的素质直接受到劳动力市场状况的影响,也受到公司的招聘、薪酬确定、培训及监督方法的影响。如果这些职能执行不当,就会因不满的员工给流程造成负面影响而使流程的质量恶化。虽然审计人员常常感到不容易对人做出判断,但对员工的业务能力和态度的评估,是流程风险评估的一个重要因素。

例子:审计人员常常应审计委员会的要求来评价企业财务管理质量。不论审计人员实际上与客户之间业务往来的经验有多少,他们的回应总是相当积极的,因为负责财务管理的执行人员一般都能对审计人员的聘用和续聘施加影响。但是,近期像安然丑闻那样的事件,使得审计人员更加注意通过审计委员会向董事会负责,据说当今环境下他们之间的这种讨论是相当开诚布公的,尤其是在审计委员会掌握着审计人员的任免权的情况下。

经营风险:这类风险与流程中基本活动的实施有关,并且包括流程中可能出现的各种问题。可能的经营风险与下列问题有关:

•质量:流程中会出现不可接受的缺陷、错误或差错吗?
•用户满意度:流程结束后,流程的用户不满意吗?
•周期:流程的执行期太长吗?
•过时/减值:流程依赖过时产品或实务吗?
•损耗:流程中的浪费(如时间浪费、材料浪费)严重吗?
•生产能力:流程表明有过多的还是不足的处理必要工作流程的生产能力?
•流程失效:流程中出现太多次数的故障或停工现象吗?
•流程连接:与其他流程(包括外部相关方)之间的联系会出问题吗?

经营风险往往是某一流程特有的,但其中的许多风险取决于其他流程风险——特别是人的风险——的性质。事实上,人的风险,可能明显地表现为经营风险。例如,如果员工没有经过适当的培训,则流程质量、周期或客户满意度方面都可能出现严重问题。

例子:许多客户服务问题,个别地看不重要,但如果经常发生,就会遭到客户的强烈反对。例如,许多快餐馆都有“免下车”服务窗口。大多数在窗口接受服务的客户,买了产品即带走。如果他们发现餐馆服务员出了差错(如漏掉了油炸土豆),则客户往往有激烈的负面反应。差错的成本可能会不足1美元,但留给客户的负面印象是很深的。如果这种情况经常发生,则很多非常小的错误累积起来所产生的影响,可能使店家失去相当一部分客户。